每經記者｜胥帥    每經編輯｜楊歡

受訪者供圖

成都推進“智慧蓉城”建設、深化“微網實格”治理的敘事中，有一個身影始終穿梭于街頭巷尾、方寸網格之間。他是劉翔，成都市政協委員、民革黨員，也是社治無憂（成都）智慧科技有限公司的董事長。

與聚焦于宏觀技術與產業(yè)賽道的委員不同，劉翔的目光始終向下，牢牢鎖定在社區(qū)——這個城市治理的“最后一公里”，也是數智化轉型中感知最敏銳、矛盾最集中的末梢單元。

1月27日，成都市政協十六屆四次會議在成都開幕，成都進入兩會時間。

“人工智能不僅是錦上添花的工具，更是小社區(qū)雪中送炭的伙伴。”在接受《每日經濟新聞》記者專訪時，劉翔開門見山地指出。過去六年，他帶領團隊走訪了成都超過200個社區(qū)，深度參與了多個區(qū)縣的智慧治理平臺建設與運營。

在他看來，當下社區(qū)數智化轉型的核心瓶頸，并非技術不成熟或資金不充足，而在于“人”——社區(qū)治理隊伍的能力模型與思維模式，尚未與AI時代同頻共振。

要解決基層“不會用、不敢用、不善用”AI的問題

“你可能會覺得，各局委辦人多事雜更需要數字化，但實際上，基層社區(qū)往往資源更緊張、人力更有限，對效率提升的需求更迫切。”劉翔說。他舉了一個生動的例子：一個普通的社區(qū)書記，往往要加入上百個居民微信群，每天面對海量的咨詢、求助、吐槽信息。“靠人工逐條看？根本看不過來。但居民發(fā)出的聲音如果得不到及時回應，信任感就會流失。”

這正是劉翔團隊打造“網格社群通”系統(tǒng)的初心。該系統(tǒng)深度嵌入成都“微網實格”體系，利用AI大模型技術，對網格服務微信群內居民的訴求進行實時掃描、智能歸納和關鍵詞抓取。“系統(tǒng)能自動識別出‘漏水’‘停電’‘噪音’等高頻詞，并將信息整合成清晰的事件線索，推送給對應的網格員。”劉翔介紹，在人工客服二次確認后，簡單問題可直接由AI輔助回復，復雜事件則進入流轉處置流程，并確保“15分鐘響應”。

“以前搞個社區(qū)活動，工作人員在群里用接龍統(tǒng)計報名，還要手工整理，信息散落無法留痕。現在通過一個小程序模塊發(fā)布活動，報名自動統(tǒng)計，過程全部沉淀，居民體驗好，基層也減負。”劉翔認為，AI對于社區(qū)的價值，不在于做出驚天動地的決策，而在于將這些瑣碎、重復、高耗能的“小事”自動化、智能化，讓社區(qū)工作者從“事務員”回歸“服務者”和“協調者”的本位。

然而，理想的技術若想落地，必須穿過人心的疑慮。劉翔坦言，他們在推廣中遭遇最突出的問題就是基層的“不會用、不敢用、不善用”。

“不敢用，源于陌生與恐懼。”劉翔分析，部分社區(qū)工作者對新技術有本能的疏離感，擔心流程透明化后自身工作被考核，或覺得這是“額外負擔”。更深層的原因在于，現行的社區(qū)崗位職責和能力標準，仍根植于“前互聯網時代”。“在他們的認知里，走訪、填表、開會才是正經工作，線上響應、數據維護？那好像不是應該做的事。”

從“重建設、輕運營”到“重運營”

為此，劉翔在今年政協提案中，將“重構社區(qū)治理隊伍能力模型”作為核心建議提出。他呼吁，應由市委社工部、組織部牽頭，系統(tǒng)修訂社區(qū)崗位職責規(guī)范，強制嵌入數智化治理要求，使其成為崗位“必選項”。例如，社區(qū)書記需具備數據驅動決策能力，專職網格員需熟練完成線上事件閉環(huán)處置與數據維護，微網格員則需掌握利用規(guī)范線上工具進行信息傳遞與互動引導。

“意識轉變是關鍵。我們觀察到，凡是意識到位、愿意學習的書記或網格員，幾乎不存在技術門檻，很快就能成為‘高手’，把社區(qū)治理和服務做得風生水起。”劉翔說。為了讓更多人跨越這道意識鴻溝，他建議建立“數智治理能力”分級認證體系，設立“基礎操作級”“場景應用級”和“分析運營級”等標準，并由市委黨校、高校、企業(yè)聯合開發(fā)認證課程。將獲得認證的情況，作為社區(qū)工作者招錄、晉級、評優(yōu)的重要參考，乃至作為“社區(qū)數據專員”等新崗位的任職資格，樹立明確的能力導向。

如何讓社區(qū)從“不敢用”變?yōu)?ldquo;喜歡用”？劉翔提出了一個系統(tǒng)性的“賦能三角”：革新培訓、優(yōu)化激勵、構建可持續(xù)的運營生態(tài)。

培訓必須“實戰(zhàn)化”，告別紙上談兵。“傳統(tǒng)的零散理論培訓效果有限。”劉翔建議，應在武侯區(qū)等創(chuàng)新實踐活躍的區(qū)域設立“基層治理數智化實訓基地”，組織跨區(qū)交叉學習和跟崗鍛煉。同時選拔并認證一批善于運用數智工具解決實際問題的優(yōu)秀社區(qū)書記、網格骨干，組建“實踐導師團”，開展點對點輔導和常態(tài)化經驗分享。“要讓學習發(fā)生在真實場景里，解決真實問題，才能有效消除對新工具的陌生感和畏難情緒。”

指揮棒必須“轉向”，形成能力轉型牽引力?？己藱C制是行為的牽引。“在對社區(qū)及工作人員的績效考核中，必須顯著增加數智化應用實效的權重。”劉翔強調，應將“智慧平臺活躍度”“民情訴求線上響應率與辦結率”“數據質量”“線上社群凝聚力”等可量化指標納入關鍵績效（KPI）體系。同時，要拓寬發(fā)展通道，對于獲得高階能力認證且實踐成效突出的社區(qū)工作者，在納入“員額制”管理、選拔進入社區(qū)“兩委”班子、推薦作為“兩代表一委員”人選等方面給予優(yōu)先考慮。還要將數智化應用能力與成效，深度融入成都市已探索的各類基層積分激勵、榮譽表彰體系，實現精神鼓勵與物質獎勵相結合。

智慧治理核心要統(tǒng)一平臺

生態(tài)必須“可持續(xù)”，確保技術投資轉化為治理生產力。劉翔特別強調，“重建設、輕運營”是當前智慧治理項目效能衰減的根源。他建議，政府部門采購智慧治理項目時，必須將供應商的長期運營服務能力、對基層人員的培訓賦能方案作為核心評審因素和合同約束條款，從源頭上保障系統(tǒng)“建得好、更能用得好”。其次，要鼓勵以區(qū)或街道為單位，通過政府購買服務等方式，引入或培育專業(yè)的“數智治理運營支持團隊”，為一線社區(qū)工作者提供持續(xù)的技術答疑、知識更新和復雜場景運營策劃等后臺支撐，減輕其轉型壓力。

“更為關鍵的是，必須堅持統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一標準的戰(zhàn)略方向。”劉翔指出，智慧治理的核心目標之一是打通數據、融合業(yè)務。如果各區(qū)縣、各條線各自為政，采用不同標準、不同平臺，很容易形成新的“數據孤島”和“系統(tǒng)煙囪”，不僅造成重復投資和資源浪費，更會為未來的數據共享與業(yè)務協同埋下巨大障礙。他認為，成都應加強市級層面的頂層設計與統(tǒng)籌協調，推動基礎平臺、數據接口、能力組件的標準化與集約化建設，確保先進模式和經驗能夠平滑、高效地在全市范圍內復制推廣，讓技術投資的規(guī)模效應最大化。

談及未來，劉翔眼中充滿期待。他認為，隨著AI大模型技術的持續(xù)進化，其在社區(qū)治理中的應用將更深入、更貼心。“未來的方向不僅是效率工具，更是情感連接器和信任構建器。AI可以協助分析社區(qū)民情態(tài)勢，預警潛在矛盾，甚至通過深度學習，讓自動回復更具溫情、更個性化，在非工作時間為居民提供基礎陪伴與指引。”

他分享了武侯區(qū)的實踐成果：通過“網格社群通”系統(tǒng)與AI賦能的能力中臺，全區(qū)覆蓋近40萬居民的海量社群信息，僅需數名后臺客服人員即可實現高效調度與響應，將基層干部從信息海洋中解放出來。“這證明，技術與運營結合，能夠釋放巨大的人力效能。”

“數字化是手段，治理才是目的，而治理的本質是服務與人心。”劉翔最后總結道，“我們所有努力的終點，不是讓社區(qū)變得更‘智能冰冷’，而是通過技術賦能，讓社區(qū)工作者有更多時間和精力走進院落、接觸居民，去做那些機器無法替代的面對面溝通、心貼心服務。讓居民的訴求被及時‘看見’、被有效‘回應’，讓治理過程更透明、更可感。當每一個小社區(qū)都能沐浴在‘有溫度的AI’之光下，當技術真正融入日常、服務人心時，‘智慧蓉城’的大廈才有了最堅實、最靈動、最溫暖的地基。”

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