每經(jīng)記者｜袁園    每經(jīng)編輯｜廖丹    

悄無聲息地被連續(xù)扣費四年，自己卻未曾察覺。近日，網(wǎng)友張女士在社交平臺發(fā)帖稱，自己在未被告知的情況下被華東某地區(qū)惠民保產(chǎn)品劃扣醫(yī)保個賬余額。

“晚上在家沒事查了一下醫(yī)保賬戶，發(fā)現(xiàn)錢少了一部分，最后才知道是投保了我們當?shù)氐幕菝癖．a(chǎn)品，但我自己從來沒有投保過這個產(chǎn)品，也沒有點擊過自動續(xù)費?！?/p>

在該帖子的評論區(qū)，有上百條留言，不少人跟張女士有著類似的經(jīng)歷，他們之中，有人表示扣完費后才知道自己已繳費。

惠民保真的能未經(jīng)授權(quán)就扣費續(xù)保？扣費前惠民保運營方是否進行了提前告知？《每日經(jīng)濟新聞》記者深入調(diào)查??

消費者：“不知情”下被扣費

作為一款普惠性產(chǎn)品，惠民保短短幾年，便迅速成為普惠金融與健康中國交匯點上的現(xiàn)象級產(chǎn)品。

這種模式的“普惠”特質(zhì)體現(xiàn)在多個核心維度：極低的投保門檻，通常不設(shè)年齡、職業(yè)、健康狀況限制，尤其惠及了傳統(tǒng)商業(yè)保險難以覆蓋的老年群體及帶病體；親民的保費水平，各地年繳費標準普遍集中在50~300元區(qū)間；相對較高的保障額度，保額可高達上百萬元，瞄準了基本醫(yī)保報銷后的高額自付部分和特定高額藥品費用。

此外，還有部分城市打通醫(yī)保賬戶繳費通道，讓消費者可以用醫(yī)保個人賬戶中的余額為自己或家人投保。

也正是打通醫(yī)保賬戶余額支付，讓部分消費者有了“小煩惱”。

“如果不是去查我的醫(yī)保賬戶消費記錄，我居然不知道自己連續(xù)交了四年。”張女士回憶起當時的情景依舊很氣憤。她表示，自己并沒有開通過華東某地區(qū)惠民保產(chǎn)品，但卻被連續(xù)扣除了四年費用。

張女士并不是個例。在帖子的留言區(qū)，不少人表示自己也遇到過類似的情況，產(chǎn)品也不僅僅集中在華東某地區(qū)這一款惠民保產(chǎn)品上。

“由于扣費的金額來自于醫(yī)保賬戶，在支付寶等支付平臺上根本就看不到流水?！庇杏脩舯硎?，如果不是刻意去查詢醫(yī)保賬戶的消費記錄或者登錄醫(yī)保云查看，很難發(fā)現(xiàn)購買了相關(guān)產(chǎn)品。

運營方：沒有選擇自動續(xù)?？鄄涣速M

通過采訪和調(diào)查，《每日經(jīng)濟新聞》記者注意到，是否選擇了自動續(xù)保是用戶關(guān)注及爭議的焦點。不少消費者表示自己并未開通自動續(xù)保。

某惠民保運營方相關(guān)人士對記者表示，扣費的發(fā)生多是因為這些投保人前一年自己勾選了次年自動續(xù)保。如果消費者沒有選擇自動續(xù)保，運營方是扣不了費的。“惠民保很多項目都有自動續(xù)保功能?！?/p>

以華東地區(qū)某惠民保產(chǎn)品為例，《每日經(jīng)濟新聞》記者注意到，其投保頁面中，在延續(xù)保障服務(wù)下面明確給出了“不開通”和“開通”兩個選項，選擇“開通”則意味著到期自動投保。在該產(chǎn)品的《醫(yī)保個人信息查詢及醫(yī)保個人賬戶專戶支付授權(quán)書》中，也明確表示，消費者參保期投保時，選擇同意通過“醫(yī)保個人賬戶支付”進行支付的，視為同意使用醫(yī)保個人賬戶余額支付本產(chǎn)品保費。

據(jù)了解，醫(yī)保個賬劃扣分為自主選擇和自動續(xù)保兩種方式。有業(yè)內(nèi)人士對記者表示，前者在投保頁面選擇，后者基于前一年的自動續(xù)保選擇且未取消的情況下進行。若消費者投保過相關(guān)產(chǎn)品，惠民保項目組會有消費者的相關(guān)信息和醫(yī)保賬戶信息。

“這些信息雖然沉淀在項目組內(nèi)，但其使用是要遵循相關(guān)原則和準則的，運營方不能侵犯個人隱私。同樣，扣費也需要經(jīng)過投保人同意，若參保人未選擇自動續(xù)費，則無權(quán)自動扣費?！痹摌I(yè)內(nèi)人士如是表示。

此外，惠民保通過醫(yī)保賬戶扣費是否提前告知，是消費者爭議的另一個焦點。

“之前的扣費沒有任何電話和短信。” 有消費者對記者表示，今年是第一年收到信息。

“惠民保是一款普惠產(chǎn)品，一個地區(qū)的投保人會達到百萬之多，通過電話逐一通知投保用戶是有些困難的，所以惠民保產(chǎn)品的投保和續(xù)保基本都是通過短信的形式來告知。”某惠民保運營方內(nèi)部人士對記者表示，在扣費完成后，產(chǎn)品運營方也會以短信的形式進行告知，不會存在未告知就扣費的情況。

為何會“扣費無感”？

既然運營方表示不存在未告知就扣費，那為何仍有消費者表示沒有收到相關(guān)提醒呢?

在采訪中記者了解到，在信息爆炸的時代，很多人無暇顧及短信信息，甚至部分短信會被手機攔截，這種情況下，平臺和運營方的觸達就會變得很困難，這成為了很多消費者反映“被莫名扣費”的推手之一。

此外，相比于銀行賬戶的資金變動，消費者對醫(yī)保賬戶扣費流水和繳費記錄關(guān)注度更低，也是導(dǎo)致用戶“扣費無感”的原因之一。

作為連接商保和醫(yī)保的補充產(chǎn)品，多地惠民保產(chǎn)品的支付渠道都打通醫(yī)保個賬，有的地區(qū)甚至開啟了醫(yī)保賬戶共濟模式，可以用自己的醫(yī)保個賬余額為家人投保相關(guān)產(chǎn)品。

雖然當前消費者可以在支付寶、微信等支付平臺上使用醫(yī)保賬戶進行交易和結(jié)算，但受限于查詢的便捷度和消費者對醫(yī)保賬戶的關(guān)注度，加之醫(yī)保賬戶變動需在支付平臺中的對應(yīng)模塊查詢，與常規(guī)的資金支付流水頁面并不相同，不少人容易忽略醫(yī)保個賬余額的變化。

“醫(yī)保個賬和支付平臺流水分開，的確會造成消費者對于保險扣費的忽視或遺忘?！北本┐髮W應(yīng)用經(jīng)濟學博士后朱俊生教授對《每日經(jīng)濟新聞》表示，因此，提升醫(yī)保個賬和支付平臺之間的信息對接與透明度是關(guān)鍵，建議醫(yī)保個賬與支付平臺信息同步或強化醫(yī)保個賬提醒功能。

如何平衡便捷與透明？

作為一款普惠型產(chǎn)品，惠民保是基本醫(yī)保的一種補充手段。這種醫(yī)療保險參保門檻低、覆蓋人群多，能有效滿足居民多層次、多樣化的健康保障需求。

尤其是當前多個地區(qū)推出連續(xù)投保且未出險的用戶可享受增值服務(wù)或保費優(yōu)惠后，“自動續(xù)保”功能也滿足了消費者的便捷續(xù)保需求。

“有一些用戶明確指出，每年手動投保很麻煩，想要開通自動投保，這樣在下一年就不會忘記投保?！蹦郴菝癖＿\營方內(nèi)部人士表示，不能因為一些人誤點自動續(xù)保或者不需要自動續(xù)保就在投保頁面取消自動續(xù)保選項。

如何才能讓投保和續(xù)保信息及時觸達用戶，讓用戶的投保扣費明明白白？

“短信通知確實是一個比較傳統(tǒng)且容易被忽略的方式，尤其是在信息過載的時代?！敝炜∩鷮Α睹咳战?jīng)濟新聞》記者表示，為了確保消費者能及時接收到重要的保險通知，保險公司和運營方可以從多方面進行優(yōu)化，比如多渠道通知、個性化推送通知、加強消息內(nèi)容的顯著性等等。

例如，除了短信通知，保險公司應(yīng)考慮通過微信、支付寶等常用支付平臺的推送通知、電子郵件、App內(nèi)消息等多種方式，增加信息傳遞的覆蓋面；通過設(shè)計醒目的標題和內(nèi)容，讓消費者一眼能看到關(guān)鍵消息。

針對短信通知的優(yōu)化，可加強多渠道、個性化和高效的提醒方式，避免信息過載導(dǎo)致的忽視。對于醫(yī)保個賬扣費問題，可加強支付平臺和醫(yī)保平臺的數(shù)據(jù)聯(lián)動，提供更透明、易查的扣費信息，增強消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。這些措施將有助于提升消費者的滿意度，并減少不必要的糾紛和投訴。

“總之，為了更好地平衡投保便捷和提前告知，保險公司可以優(yōu)化投保流程，確保消費者在便捷投保的同時明確知曉所有重要信息?！敝炜∩硎?。

封面圖片來源：圖片來源：每日經(jīng)濟新聞 劉國梅 攝