每經(jīng)記者｜胡楊    每經(jīng)編輯｜姚祥云    

日前，監(jiān)管層下發(fā)《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理有關(guān)事項的通知（征求意見稿）》明確規(guī)定：“保險機構(gòu)通過第三方網(wǎng)絡(luò)平臺開展互聯(lián)網(wǎng)保險銷售的，應(yīng)在第三方網(wǎng)絡(luò)平臺單獨設(shè)置說明所售產(chǎn)品為保險和投保意愿確認界面，由投保人主動確認后進入保險機構(gòu)自營平臺投保流程。”

有業(yè)內(nèi)人士對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，互聯(lián)網(wǎng)保險投訴率居高不下，銷售、理賠等環(huán)節(jié)都存在不少爭議。從監(jiān)管層的一系列動作來看，后續(xù)應(yīng)該會有更多制度性規(guī)范來覆蓋互聯(lián)網(wǎng)保險的各個環(huán)節(jié)。

明確互聯(lián)網(wǎng)保險銷售可回溯細節(jié)

實際上，去年出臺的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》就曾提及，保險公司、保險中介機構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，需依照互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開展可回溯管理，但并未給出更多細節(jié)性規(guī)范。

今年一季度，原保監(jiān)會在《2018年保險消費者權(quán)益保護工作要點》中透露，正研究制定互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理細則，督促保險公司記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強對制度落實情況的督導(dǎo)檢查，根據(jù)實施情況逐步探索擴大可回溯管理暫行辦法所涵蓋的險種（人群）范圍。

日前，細則塵埃落定。根據(jù)最新下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理有關(guān)事項的通知（征求意見稿）》（以下簡稱《通知》），由投保人通過互聯(lián)網(wǎng)和移動通信等技術(shù)（以下統(tǒng)稱為互聯(lián)網(wǎng)）進入保險公司、保險中介機構(gòu)（以下統(tǒng)稱為保險機構(gòu)）自營平臺的投保流程；以及確認投保意愿、填寫投保信息、提交投保申請等過程都將納入監(jiān)管范圍。

值得注意的是，《通知》首次明確了可回溯管理的形式與內(nèi)容。

相較于現(xiàn)場銷售行為所采取的錄音錄像形式，互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理由銷售界面管理和銷售過程記錄兩部分共同構(gòu)成。

具體來說，前者指保險機構(gòu)應(yīng)保存互聯(lián)網(wǎng)保險銷售過程中關(guān)鍵銷售界面的內(nèi)容信息及歷史修改信息，建立版本管理機制；后者則指保險機構(gòu)應(yīng)保存互聯(lián)網(wǎng)保險銷售過程中客戶投保信息、操作平臺、操作軌跡、操作時間，以及保險機構(gòu)收到或傳遞投保人投保申請的時間。

另外，與現(xiàn)場銷售強調(diào)規(guī)范保險銷售人員行為不同，互聯(lián)網(wǎng)保險銷售可回溯管理內(nèi)容的重點則是材料。保險機構(gòu)應(yīng)至少記錄但不限于以下關(guān)鍵內(nèi)容：投保意愿確認、保險中介機構(gòu)相關(guān)內(nèi)容、實名登記投保人或被保險人、明示合同內(nèi)容、提示如實告知、投保人或被保險人在線填寫確認相關(guān)信息、投保人提交投保申請、保險機構(gòu)受理投保申請等關(guān)鍵內(nèi)容。

保險機構(gòu)需單獨設(shè)置投保意愿確認界面

原保監(jiān)會通報的保險消費投訴情況顯示，2017年，保監(jiān)全系統(tǒng)共接收互聯(lián)網(wǎng)保險投訴4303件，較去年同期大幅增長63.05%。反映問題主要集中在銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等。

其中，涉及非保險公司自營互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺的投訴占比較高，合計3821件，占互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴的88.80%。具體來說，涉及127家各類網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，對攜程網(wǎng)、支付寶、微信、淘寶等4家大型互聯(lián)網(wǎng)平臺的投訴在非保險公司自營平臺投訴中占到了47.87%。

面對第三方網(wǎng)絡(luò)平臺引起的爭議，《通知》也圍繞“投保意愿確認”作出了規(guī)范：保險機構(gòu)通過第三方網(wǎng)絡(luò)平臺開展互聯(lián)網(wǎng)保險銷售的，應(yīng)在第三方網(wǎng)絡(luò)平臺單獨設(shè)置說明所售產(chǎn)品為保險和投保意愿確認界面，由投保人主動確認后進入保險機構(gòu)自營平臺投保流程；通過自營平臺開展互聯(lián)網(wǎng)保險銷售，也應(yīng)單獨設(shè)置投保意愿確認界面，由投保人主動確認后進入投保流程，同時提供保險業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)查驗鏈接。

實際上，在業(yè)內(nèi)人士看來，盡管互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品具備投保、核保方便快捷的特性，但由于缺失線下網(wǎng)點，會產(chǎn)生不少售后服務(wù)問題。“據(jù)我所知，曾經(jīng)有購買互聯(lián)網(wǎng)保險的消費者遇到核保未通過，但長時間無人主動聯(lián)系其退還保費的情況，退保頗費了一番周折。”

今年以來，針對“互聯(lián)網(wǎng)偽保險產(chǎn)品”、“在線平臺‘搭售’保險”、“互聯(lián)網(wǎng)渠道短期健康保險續(xù)保”等問題，監(jiān)管層已經(jīng)密集發(fā)布風(fēng)險提示。上述人士認為，后續(xù)應(yīng)該會有更多制度性規(guī)范來覆蓋互聯(lián)網(wǎng)保險的各個環(huán)節(jié)。